在电商推进和疫情影响下，我国快递年业务量现已进入千亿件年代。上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化结尾投递服务格式正进一步完善。在菜鸟驿站开通天猫淘宝包裹送货上门服务一周年之际，南方都市报经过实地造访、问卷计算、用户访谈等方法，对商场干流的快递公司和驿站品牌打开结尾收派服务测评调研。
调研成果显现，日常倾向于送上门和代收的份额别离为40%和54%，结尾收件方法显着趋向多元化；在未送货上门的包裹中，54%的用户曾自动提出上门要求；62%的用户期望可选收货方法，以“按需送货”为特征的结尾服务逐步遍及。可一起，各品牌投递服务依然存在履约质量良莠不齐、派前电联难落地，物流服务过后投诉处理透明性、有效性待加强等问题。
今年初的全国邮政办理工作会议指出，2022年，国家邮政局将推进执行本钱分区、服务分层、产品分类。鼓舞电商渠道与快递企业完善电商快递定价形式，树立与服务地域相适应的本钱分管机制；标准快递结尾归纳服务站运营，健全宅递、箱递、站递等结尾多元投递系统。引导企业完善产品系统，供给多元化、差异化的快递服务。在多位业内人士看来，怎么进步服务才能满足用户的多元体会，统筹投递的功率与“温度”，仍将是各结尾品牌面对的应战。
；菜鸟驿站供给的服务有驿站代收、送上门、智能柜代收，以及在全国超200所高校菜鸟驿站装备了无人送卡车。这些均有利于满足用户多元化收件需求。
“菜鸟驿站统筹快递保管和送货上门，在社区最结尾有必定的优势。不过，我国快递进入千亿年代，快递送货上门没有幻想得那么简单，还需要更多尽力。”北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表明，怎么进步服务才能满足用户的多元体会，仍将是菜鸟驿站面对的应战。
电商物流用户大多没有挑选权
超六成用户可承受代收，需提早奉告
在调研中，有高达62%的用户挑选“承受代收，但必定要提早奉告我，给到我挑选权”；仅有11%的用户持“必定要送货上门，不承受其他方法”的观念。这阐明当时群众关于快递收货方法的挑选志愿显着增强。
2021年7月，人社部等八部分发布《关于保护新工作形状劳作者劳作保证权益的辅导定见》，其间提出，推进执行“产品定价与快递服务定价相别离”的要求，使顾客能够依据企业服务才能、商业诺言和快递价格等挑选快递服务。国家邮政局着重：快递职业要针对不同产品类型、服务需求实施差异化服务，区别城市、乡村，区别时效、区别集体，保证商家、用户的充沛挑选权。这反映出，按需送货为大势所趋。
服务战晋级：派件方法敞开挑选权
近两年，一些品牌做出测验，将送货方法挑选权还给顾客。南都记者测评发现，在各快递服务品牌中，顺丰速运、京东快递、菜鸟驿站、兔喜快递超市
快递员上门履约质量良莠不齐
用户要求上门，快递员却自行投柜
在物流包裹的线下配送环节，用户会对快递服务有更切身的感知。关于快递企业而言，送货上门现已成为其参加商场竞赛、优化结尾服务体会的重要方法。
但南都记者从预定上门时刻、派件按时度及上门投递服务等维度进行测评发现，在实践场景中，上门服务质量良莠不齐。不同区域、大街、门店，以及不同营业部的快递员，受各类要素影响
售后环节满足度距离较大
物流服务线上点评功用遍及
据国家邮政局计算，到2020年末，快递结尾投递环节日均服务已挨近2亿人次，每天有31万多个邮政、快递网点投入运营。到去年末，快递结尾公共服务站到达16.1万个，一年净增4.6万个。结尾服务质量直接关系到用户对快递和电商服务的满足度、以及企业品牌口碑，而作为快递收派流程的最终一环，物流点评是衡量一个品牌服务质量好坏的重要参阅。
国家邮政局发布的《关于2021年快递服务满足度查询》显现，大众关于快递受理服务、售后服务满足度，均较以往有所上升。不过，受新冠肺炎疫情、极点气候等要素影响，快递揽收服务、投递服务等得分有所下降。
详细来看，在投递环节满足度上，送达质量、派件员服务满足度得分别离为86分、84.3分，别离较2020年的88分、88.1分有所下降，阐明结尾投递服务的短板有待补齐。而售后环节满足度得分全体较低，其间，问题件处理服务、投诉处理服务得分别离为72.3分、62.3分，但同比2020年上升，反映出企业智能客服和线上服务逐步取得用户认可。
投诉处理透明性、有效性待加强
有剖析指出，电商纷繁强化送货上门的服务，归根到底是想经过结尾体会竞赛来做强品牌口碑，抢占用户心智。不过，在年度包裹量过千亿的布景下，进步“最终一公里”投递服务质量，还需要物流全职业、电商渠道、全国十多万个结尾驿站、代收点构成合力。
出品：南都商业数据新闻部
策划：甄芹 田爱丽
