经过长达两个多月的封控，疫情给上海乃至全国的快递职业带来巨大压力，加上618电商大促带来的快递激增，无论是运送时效仍是客服呼应质量无不“疲态”尽显。我信任关于大多数上海的朋友来说，刚从“与世隔绝”中走出来，遇上快递推迟的状况，大多数是持了解心情的。但是，也有一些比较极点的不愉快体会（比方我）。
从曩昔的“天主视角”去解读快递服务，到愈加中肯地剖析这个职业，疫情布景下的一次快递投诉阅历，让我遽然认识到：疫情，或许并非是物流职业中客户体会变差的根因。
为了协助更明晰地阐明，以下经过复原、拆解、处理的3方面做简略整理。
01 复原：快递投诉始末
故事要从上海疫情解封后的一次收购说起，6月初，笔者从在一家常去的咖啡店预订的咖啡发货了。依照以往的阅历，发货地到签收地归于同城，次日抵达根本没有问题，偶然有推迟隔一天也必定能到。
但惋惜的是，这个不幸的包裹从6月4日早上10点揽件，到终究6月9日接近正午签收耗时6天，这其间，被停留在营业网点等候派送的时刻将近4天半，但从网点派送到被签收，其实只需10分钟旅程。假如要用绘图来描绘这个包裹的阅历，它被厌弃的旅途或许是这样的：
02 拆解：我是怎么一点一点气愤的？
事实上，在快递被揽收的前2天里，我是没有太放在心上的。
一方面，6月初上海还处在疫情解封后的恢复期，关于积压两个多月的快递库存和购物愿望，我现已有预期或许会有推迟；另一方面则是我对快递本身的需求紧迫程度没那么高（用疫情期间的话说，改善型物资应该尽量少收购或不收购，真实买了能不催单就别催单了）。
但随着时效越来越违背预期，我开端认识到不对劲，全体体会也开端出现阶段性的改变。
阶段1：“不要紧，我再等等”
严厉含义上，我从6月4号快递揽收一向到5号快递抵达小区邻近的营业网点，这期间并没有发生任何不愉悦，乃至关于疫情期间在物流进展上的对应文字阐明还小小点了赞：“细节把控还挺及时、到位”。
阶段2：“怎么回事？不对劲”
所以，一段显着负面的客户体会到这儿，完全被激化构成。
阶段3：“客服的效果就只能是抱歉吗？”
明显，从揽件到快递停留网点现已第5天，我对此回复并不满足：
一方面是这个营业网点间隔小区十分近，疫情并不能作为派送时效严峻滞后的合了解说（我需求的是更详细精准的理由）；
另一方面，在我被一步一步激化出负面心情时，不管是物流系统仍是人工客服，除了机械致歉，并没有供给其他安慰计划或处理方法。至少在我看来，客服人员从头到尾没有问询过快递物件详细是什么，是什么原因一向跟催等等。假如能多一些柔性安慰或计划挑选，至少让我感受到对方是在针对我的详细状况尽力寻求处理方法，或许对立就不会持续激化。
03 处理：防止客诉是最有用的客诉处理方法
换句话说，假如从一开端物流渠道就能认真对待“给个说法”这件事，信任事情会朝别的的方向开展，比方：
tips1：削减坏心情发生的或许
当网点派送推迟时，物流进展中能给出更明晰且更人性化的提示，常见如菜鸟裹裹中以案牍提示用户联络商家或物流公司（这类动作现已根本上都能做到）。
但有没有或许在此基础上让用户体会更友好呢？
这儿想同享4、5月份小区封闭管控期间在美团买菜App上抢菜的一段阅历：那段时刻，起早贪黑在生鲜渠道抢菜但是个拼手速、看人品的技能活儿。而且“抢到菜”并不意味“收到菜”，还或许有无货、派送推迟等问题。
一个小小的细节办理，却让用户或许发生的坏心情、差体会统统摧残，客户心情办理上，可谓一箭三雕。
而且这段不愉快带来最直接的影响是，我在随后的其他收购中由于看到派送供货商是该物流而挑选了其他竞品品牌——一次糟糕的体会，不只影响品牌本身形象，还或许波及其相关的生态合作同伴。
tips2：对已有的坏体会，“引导”而不是“围堵”
从前文对心情改变的拆解能够看到，客户的坏心情与坏体会通常是层层递进、逐渐堆叠而成。而这也意味着，假如能在客户心情层层堆叠的过程中给予有用引导，或许能更有用止损、防止发生更糟糕的用户体会。
- 客服第1次来电：客服对诉求的解读和回应不到位，只能机械回复“疫情原因”和抱歉
- 客服第2次来电：对未处理的客诉，假如单纯为了回访而没有可选处理计划，这本身也是“添堵”
作为接受用户心情的重要窗口，客服人员常无端接受用户诉苦、不了解等负面心情，除了及时引导、安慰之外，有用追溯问题发生并处理或许是客服这个人物愈加重要的功能。我将之总结为“向前一步”和“向后一步”：
- 交流“向前一步”：
- 溯源“向后一步”：向内跨部分承认信息时更详细、提出处理方法更“治本”、协同改善更前瞻。
依照上述了解，我以为该物流公司在对这起快递延期事情的处理有很大改善空间：
于此一起，在向内部承认状况时能更进一步了解到派送网点受疫情影响程度（比方积压快递量、人员复工状况、派送时效现状等），那么在回应我时或许更有针对性，比方：
但事实上，关于绝大部分客服人员而言，其实很难做到如上程度的反应。这一方面与客服人员本身的交流技巧相关，还或许与整个客服部分的规章制度、绩效考评维度等问题相关：
- 假如以“问题呼应率”为要求，那么“机械反应该用户问题为xxx“仍然目标不治本
- 再甚者，只需用户不是投诉，那么尽量防止用户呼入排队、及时接听等，明显也会导致与我相似的用户体会
更深层次的，还或许与各部分之间信息分裂、协同缺失相关。假如持续以快速投诉为例“深扒“进一步的原因，或许是与该快递公司内部用户体会办理的流程化、闭环化办理断层相关，比方：
- 客服之间的信息同享断层
- 外部体会声响与内部接纳整改断层
- 客服人员与营业网点之间信息流通断层
- 营业网点与终端用户之间传达反应断层
tip3：从本源上处理物流体会问题，需求更系统化的视角
毫无疑问，这是一项有关“用户体会整改与优化”的大工程。
而要整改和优化，首先要了解用户体会现状，即用户体会的丈量，最常用的手法是——用户调研，虽然市面上问卷表单类的东西现已满地皆是，但更科学合理的用户调研在许多职业中好像还要凭借“外挂力气”的支撑（比方问卷规划、数据剖析、陈述编撰等）。
其次是针对哪些人、调研什么论题、什么时候调研、怎么触达——抱负状态下，当然是针对一切用户交互点上建议调研，但随之而来的除了有大面积打扰用户的或许性还有人力、物力、财力等本钱上的压力。所以，找到主要对立发生点、处理主要对立就成为优选，也便是，经过整理用户旅程、重塑要害旅程（再做调研）。
为了尽或许供给更专业的处理方法，笔者对比了市面上各个与用户调研、用户体会办理相关的服务商，抛开“花多少钱办多大事”不谈，来自倍市得的某产品总监对物流职业体会办理的观念，我以为十分中肯，他以为：
某cem渠道的目标整理系统模型：
04 写在最终
眼下，上海正在从疫情中活跃“复生”，618电商大战正酣，连绵不断的快递正在全国各地被宣布、接纳。作为电商大促成功与否的重要一环，快递能否及时发货、按时送达含义十分，快递职业界的用户体会办理认识、体会办理系统落地不只联系本身开展，更和电商渠道商家为代表的上游生态同伴工作休戚相关。
最终，愿每一个快递都能按时送达~~
题图来自 Unsplash，根据 CC0 协议
