（温馨提示：本文为速记初审稿，确保现场嘉宾本意，未经删省，或存疏忽，敬请体谅。）
顺丰仓储物流副总裁龚涛
以下是讲演实录：
咱们上午好！十分感谢大会给我这样的时机，我也十分侥幸参加今日的大会。
今日上午有十分多很好的内容，我觉得是一个思维的盛宴，接下来时刻里，也希望我的共享，可以为这个思维的盛宴，带来一些不一样的滋味。
在座的都是做电商的，今日上午也有谈到互联网。顺丰是做什么的？顺丰是做快递的，是做速运、物流的，是为电商供给服务的。所以咱们也十分想从咱们的视点，去共享一些咱们对这个商场的观念，以及互联网对物流、顺丰带来的影响和应战。所以，我更多的会从顺丰本身的改动去迎接应战，来阐明接下来的互联网对整个经济和商业行为带来的改动。
其实咱们都知道，咱们处在十分快的年代。五年前我听到一个观念，互联网开展必将从B2C走向C2B，由于五年前2009、2010年咱们以为是B2C的元年，由于那个时分B2C开端呈现十分快的开展势头，之前咱们或许更多是玩C2C，咱们看这五年发生了什么工作，咱们发现了这个年代时刻过得十分快，改动得十分快。在这个进程中发生了许多工作，包含O2O、微商、社群，以及新农业、跨境、社区服务，还有依据大数据、技能传感器。这些信息骤变，让我每天早上起来就会感觉时不我与的感觉，可是咱们必定要回过头来想，在这些纷繁复杂的背面，是不是假如咱们这样跟随这样的改动，做物流是无法玩的？咱们要看纷繁复杂和目不暇接的背面，究竟有什么东西是不变的？五年前也有这样的观念，咱们把它拿出来看，整个商务由于互联网的改动，必定向愈加个性化和顾客交互方向去互动、去衔接，一同和生产商从供给服务的方向去愈加的快速应变。由于前端变了，后端也有必要变。
在物流方面，你或许需求凭借外部的力气，由于你需求快速的改动，咱们知道物流是一个重财物出资的项目。也便是说可以看到在整个改动的背面，这些东西是不变的，这个背面究竟讲的是什么？其实站在企业的视点，我以为这更多的是柔性，它会愈加地中心。顺丰怎样来应对这个改动？顺丰在曩昔几年傍边也不断在测验，咱们应该怎样习惯这样一种趋势和潮流？
咱们都知道顺丰是做包裹的，所以咱们曾经20年，都是环绕这个主题，咱们为了环绕这个东西，树立了一套十分高效、高度标准化的一套流程、机制，以及咱们在此投入了很多的信息系统和自动化设备的研制。可是咱们发现，包含由于它的标准化，也让咱们失去了一些面临电商快速开展的应变才能，以咱们开端改动自己。
咱们可以做什么？
1、一同发明性价比。咱们都知道顺丰的服务是OK，品牌是OK的，可是本钱比较高。所以这个性价比从哪儿来？性价比必定不是某个人单方面，是要一同来做的。咱们要一同发明客户体会，以及咱们要一同发明品牌感知。
一同发明性价比其实在于咱们怎样削减糟蹋，由于咱们是两家不同的公司，由于咱们存在于整个价值链的上下贱，所以不同的作业流程怎样柔软地组合？两边的流程交融度怎样去除重复的环节？怎样去除一些其实没有人关怀所谓的高标准，然后下降整个流程傍边的糟蹋？让咱们全体服务可继续本钱会更少。
2、一同发明客户体会。顺丰有自己的优势，以及数据、流程，咱们怎样在物流数据通明上面自动奉告，怎样在异常状况呈现自动奉告，怎样让顾客可以挑选的时分告知他：你有挑选。
所以自动为顾客服务，其实是要结合两边一同的才能，去打造一种用户体会。现在咱们都在搞用户体会，可是我希望用户体会是要做规划的，要有一个顶层规划，是需求咱们两边一同完结的。
3、一同发明品牌感知。现在淘宝上买东西，商家卖货、送货是物流公司分层出来，如同各担任各的，可是购买是一个完好的进程，因而顾客对这个完好进程品牌认知的树立也是一个东西。所以假如咱们是情投意合，咱们希望把顾客体会做好，那咱们就站到一同。顺丰包邮，也是一个现已可以在公共敞开渠道，在整个宝物主页，以及产品概况页面呈现最多的，可以带来事务增量的要害词。但现在咱们运用都很随意，怎样让咱们两边协作傍边，让这样的品牌可以愈加家喻户晓，我信任咱们站到一同来，代表咱们愿意为顾客投入。
第二，供应链协作，顺丰关怀三点。1、库存活动的速度，说白了整个供应链安排的效能；2、顾客等候的时刻，咱们以为在现在整个顾客体会傍边，顾客等候依然是十分要害的一环；3、整个系统下的持有本钱。
这三个东西要平衡才可落地，不然任何一个点没做到，这个供应链协作本身来讲就不算成功。
顺丰曩昔也积累了很多的资源，留意是资源，假如这些资源没有和在座各位你们经商进程中的流程、环节，以及你们的服务结合到一同，其实这也仅仅资源，不会带来令人惊奇的东西，可是一旦这些东西和各位的流程组合在一同，或许咱们可以更精准的谋划咱们的服务体会，以及资源投入。顺丰最大的优点，是可以在全国范围内供给各式各样的资源，以及在全国范围内确保服务质量的一致性，这个是顺丰作为直营品牌最大的优势。我信任顺丰典型客户运用顺丰资源在全国进行精心布局，90%以上的订单，都能在当日达和次日达的时效完结。而在他眼中，顺丰不仅仅是送包裹的。
接下来讲一下，顺丰体会的质量，怎样样确保体会的质量，而什么又是体会质量？
我觉得顺丰定位便是服务好高需求的客户，没有人可以服务好一切人，咱们有必要做出咱们自己的挑选和咱们的定位，或许咱们由于这样的定位，会让一些人脱离咱们的话，有些人以为这个东西或许不适合我。可是相同咱们这个定位，也会让别的一部分人接近咱们。由于他们想为顾客，或者说他们想在体会方面去打造出充沛的差异性。所以顺丰的才能，以及顺丰的优势，是让咱们可以更好地服务好高需求的用户，服务好在座各位的中高端客户。
不论你一天是做两单生意，仍是一天做一万单生意的人，在你们的客户群里边，必定有你们以为重要的；在你的客户群里边，必定有对你奉献最大的；在你客户群里边也必定有未来为你带来不一样东西的，而这些人便是服务目标。咱们怎样样在一同把这些人服务好？这样高需求客户，也有他的特征，比如说他对服务有希望有要求、有档次，寻求质量，认同服务的价值，喜爱参加乃至是你重要的客户。关于这样的人，咱们怎样超出他的预期？一同他就会给咱们带来报答，他会给你更大的奉献，重复的购买、高频次，以及他会传达你的口碑，带来新的客户，一同对你有更好的忠诚度和黏性，当他有需求的时分第一个想起的是你。
在这样超出预期进程傍边，顺丰也在两个方面做出资，咱们不仅仅把包裹更快送到，除了这个以外，咱们接下来会在整个包裹送达进程中，包裹体会友好性，以及进程傍边情感体会上去做出更多出资，咱们会愈加丰厚这样的衔接方法。你有APP吗？你有网上经过APP做客户出售和营销吗？没问题，你可以把顺丰的服务和顺丰的数据植入进去，咱们供给这样一个敞开的渠道的API，你可以在你的APP中可以为你的顾客打造一个完好的体会。他需求查单的时分，他需求取得物流服务的时分，当他说我今日下午不太便利，你能不能晚上送货？哪怕仅仅一个这样小的需求，他都可以在你的APP里完结，而不需求跳转到别的一个当地，你怎样样让你这样的完好购物体会，把你高端客户留下来？
第二点，我以为一切服务欠好的时分，一旦呈现投诉那就麻烦了。咱们怎样在不呈现投诉时分自动联络他自动关怀他？其实在整个包裹的交互中，咱们和顾客树立多种互动关系和互动的方法，在这个进程中，其实可以经过两边的协作，给你重要的客户带来更多的挑选。
小结一下，由于时刻不允许我展开说，我觉得我把重要的点讲到了。
第一点，其实互联网给咱们带来快速改动和纷繁复杂的背面，其实是需求咱们在这个进程中有更大的柔性，不仅仅是顺丰，在座一切人，不论传统企业仍是立异企业，你怎样构建你企业经营的弹性；
第二点，依据本身状况，咱们可以一同更详尽的谋划供应链才能；
第三点，顺丰将会愈加敞开、愈加灵敏，重视完好用户体会的交融；。
最终用一句话完毕我今日的讲演，其实包裹谁都可以做，可是只要顺丰可以和你一同发明质量，谢谢！
大佬，最终的会是最贵的！
